20/01/2019 - Dicas para secretária: como lidar com os tipos de pacientes na hora do atendimento
A secretária é peça fundamental para uma clínica ou consultório. Primeiro o cliente liga no seu consultório para agendar uma consulta. Quem atende? A secretária. Ao chegar ao consultório, o paciente é recebido também por ela, sim, a secretária. Levando em consideração todo esse contato entre secretária e paciente, fica claro que ela está integrada ao processo de atendimento e satisfação dos clientes. Ela é o primeiro contato que o paciente tem com o serviço do médico.
Com isso é preciso que essa profissional esteja instruída para todas as funções e imprevistos da rotina da clínica, e principalmente preparada para se relacionar com os diversos tipos de paciente que surgirão.
Para isso vamos dar algumas dicas de como lidar com os principais tipos de pacientes na hora do atendimento:
Exigente
Esse é um dos tipos de pacientes mais difíceis de lidar. Por saber que está investindo o seu dinheiro num serviço, ele se torna exigente em desejar receber todo o retorno possível. Nesses casos, ele precisa do máximo de informação e dados que você puder dar.
Fragilizado
Muitos pacientes que irão buscar pelo serviço da clínica já passaram por diversas etapas de tratamento e estão fragilizados com a situação. É preciso conversar de forma leve e otimista, fazendo-os sentir-se bem recebidos e seguros.
Apressado
Atrasos na agenda médica são sempre um problema na rotina, principalmente para àqueles que não tem paciência ou tempo para aguardar. Para lidar com esse tipo de paciente é preciso calma e confiança, desculpe-se pelo atraso na consulta e dê opções como remarcação.
Inseguro
Assim como o fragilizado, esse paciente necessita de atenção. A inquietação e medo do diagnóstico ou exame podem causar extremo estresse. Tente acalma-lo, explicando de forma simples e positiva o procedimento.
Outros tipos de pacientes também podem causar “problemas” na rotina da clínica, por isso a principal estratégia é que a secretária consiga conquistar a confiança dos pacientes e aprenda a lidar com cada personalidade.
